Gibt es Gemeinsamkeiten zwischen einem Flughafenbetreiber, einem Krankenhausbetreiber, einem Betreiber eines Internetportals oder sagen wir einem Reinigungsbetrieb - außer natürlich, dass alle überleben wollen?
Wir stoßen bei Dienstleistern aus den unterschiedlichsten Branchen immer wieder auf auffallend ähnliche Probleme. Vielleicht liegt es ja auch an unserem Blickwinkel - wir sind immer auf der Suche nach "Verschwendung" ("muda", falls Sie eine Vorliebe für japanische Begriffe haben).
Wir verraten Ihnen 4 der besten Stellen, an denen wir in Beratungsprojekten regelmäßig
fündig werden.
Verschwendungsrisiko 1:
Hohe und ständige Konfliktdichte
Die Hauptkonfliktlinien verlaufen üblicherweise zwischen Berufsgruppen und Abteilungen. Krankenhäuser sind in dieser Hinsicht das absolute Eldorado für Verschwendungssucher. Denken Sie an die "Blut-Hirn-Schranke" im OP. Auf der einen Seite die Reparateure der schneidenden Zunft, auf der anderen Seite die Anästhesisten. Oder denken Sie nur an die ständigen Reibereien zwischen Ärzten und Pflegepersonal - zudem Beide hassen die Verwaltung, die keine Ahnung vom Fach hat und böswilligerweise die Ressourcen knapp hält. Oder war es andersherum - das klinische Personal hat noch nicht begriffen, dass es sich um einen Wirtschaftsbetrieb handelt? (Wir hassen übrigens die Verwaltung nicht, weil von dort in der Regel unsere Aufträge kommen.)
Verschwendungsrisiko 2:
Schwächen in der Personalführung
Aus naheliegenden Gründen bleiben die Ausführungen hier etwas dünn. Nein, es ist ja nie das Top-Management, es ist immer das mittlere Management. Das wissen Sie, wenn Sie zum Top-Management gehören. Sollten Sie dagegen zum mittleren Management gehören, fällt Ihnen sicher der Satz mit dem "Fisch" ein, der immer vom .... her stinkt.
Verschwendungsrisiko 3:
Geschäftsprozesse kaum optimiert oder gar konsequent auf den Kunden ausgerichtet
Die Vorsätze waren da: "Kundenorientierung", "Kontinuierlicher Verbesserungsprozess",...
Aber das Tagesgeschäft muss ja auch jemand machen!
Und eh man es sich versieht - hat das Tagesgeschäft gewonnen!
Und außerdem: Irgendwie stört der Kunde doch, kann die Dienstleistung
gar nicht so richtig schätzen und undankbar ist er auch!
Verschwendungsrisiko 4:
Substanzielle Qualitätsprobleme und Probleme mit dem Qualitätsmanagementsystem
Zertifiziert nach DIN/ISO 9001:2000? Zusätzlich oder stattdessen wenigstens in EFQM eingestiegen? Irgendwie ärgerlich, in der Vergangenheit hatte man Qualitätsprobleme, heute hat man ein Qualitätsmanagementsystem, ist eventuell sogar zertifiziert, hat ein (wenigstens noch am Anfang) mit Stolz vorzeigbares Qualitätsmanagementhandbuch -
und weiterhin Qualitätsprobleme.
